Cómo presentar una reclamación en Renfe
Renfe dispone de diferentes canales por los que presentar una reclamación sobre un servicio, tal y como recogen las Condiciones Generales de Viajeros que se encuentran en nuestra web. Vamos a intentar aclarar algunas dudas sobre cómo hacerlo, ya que con frecuencia solemos recibir vuestras preguntas sobre este tema.
Los clientes pueden expresar sus reclamaciones verbalmente ante el personal a bordo del tren, en los Centros de Servicio de Renfe o en las oficinas de Atención al Cliente de Adif en las estaciones. Si la situación queda sin resolverse, pueden solicitar el libro o la hoja de reclamaciones, disponibles en estos mismos puntos. Las oficinas de Atención al Cliente tienen horario comercial, pero os recordamos que se dispone de un plazo de 30 dÃas desde la fecha de viaje para presentar una reclamación.
De manera general, las reclamaciones se resuelven a favor del cliente cuando queda comprobado algún incumplimiento de las condiciones de su contrato de transporte por causa imputable a Renfe. Queremos recordar que se atienden todas las reclamaciones y que tratamos de dar respuesta en el 
menor tiempo posible. Como podéis imaginar, cada una requiere una atención individual y se da una respuesta personalizada a cada viajero.
Por razones jurÃdicas, de momento el correo electrónico no es una vÃa legal de reclamación. No obstante, en nuestra web tenemos a disposición de nuestros clientes un espacio donde podéis remitir información, quejas y/o sugerencias que se tramitan con el departamento correspondiente. Esta ventana también está abierta para cada núcleo de CercanÃas. No es un canal para presentar una reclamación formal, pero sà un espacio abierto a la comunicación con nuestros clientes.
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34 comentarios
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Escrito por Maria Isabel Salinas, 16 enero, 2012 @ 23:41
He quedado bastante desencantada con el servicio de atención al cliente de Renfe. Nunca me habÃa pasado antes. Renfe siempre ha asumido en el pasado el compromiso de puntualidad. Y como usuaria habitual de Renfe, en alguna ocasión me habÃan devuelto parte del importe del billete debido a un retraso. En mi antepenúltimo viaje no ha sido asi. Tras anunciar por la megafonia del tren que el retraso en la estación de Zaragoza Delicias era de 19 minutos y comprobarlo en mi reloj, yo (y supongo que muchos de los viajeros que el pasado 29 de octubre cogimos ese AVE) presenté la correspondiente reclamación. Hoy me ha llegado una carta en la que Renfe argumenta para mi total asombro que el retraso fue de 15 minutos. Palabra de Renfe contra la del usuario. Me gustarÃa que me dijeran que deberÃan de hacer los usuarios en esos casos, ¿una foto en el reloj de la estación con el periódico del dÃa? Me gustarÃa una respuesta sinceramente. A ver si son capaces de dármela.
Gracias y un saludo.
Escrito por José, 16 enero, 2012 @ 23:43
Alguna vez me han cobrado inadecuadamente el precio del viaje, y en todas las ocasiones que lo he puesto en su conocimiento se ha resuelto a mi favor, lo cual es muy de agradecer.
Por desgracia no se puede decir lo mismo cuando se hace alguna reclamación sobre la calidad del servicio (material rodante inadecuado para el trayecto), ya que en esos casos escurren el bulto rápidamente.
En fin, una de cal y otra de arena…
Escrito por J, 17 enero, 2012 @ 20:24
Lo que es inaceptable es que si compro mi billete por internet, me obliguen a reclamar cuando llega tarde el tren (ALVIAS a Euskadi tarde el 60% de las veces) en la taquilla con las consiguientes colas y malas maneras de las personas que atienden. ¿Por qué si compro por internet no puedo reclamar por internet también?
Escrito por Renfe, 17 enero, 2012 @ 20:25
Buenos dÃas,
Te informamos de que no tienes porque hacer la reclamación el mismo dÃa pero ésta sà que tiene que hacerse presencialmente porque hay que presentar una serie de documentación en papel.
Disculpa las molestias.
Un saludo
Escrito por Ruth, 20 enero, 2012 @ 9:57
Me parece lamentable que despues de gastar nuestro dienro en un servicio, el cual esta promocionando nuestro gobierno, como es el uso mayoritario del transporte publico nos sorprendan casi diariamente con una “estupenda climatizacion”.
No es normal que a fechas de diciembre y enero no pongan la calefación y aun peor, sale aire frio con las consiguientes patologias que sufrimos las personas que utilizamos esos medios de transporte, aseguro que es una experiencia personal y sufrida en estos meses varias veces.
Espero que esto se modifique, por el bien de todos.
Gracias
Usuaria del Civis guadalajara a Chamartin
Escrito por Cliente, 25 enero, 2012 @ 19:11
En noviembre viajé a Madrid en AVE desde Barcelona. El servicio de atención a las personas con minusvalÃas fue deficiente en Madrid tanto a la llegada como a la vuelta. Y en el regreso el vagón en el que estábamos el olor a lavabo era insoportable. Lo peor es que reclamamos vÃa web, y tuvimos que reclamar dos veces para que nos contestaran que lo sentÃan pero que no iban a hacer nada, por que no se habÃa registrado el incidente. No es suficiente con la queja, que pasa que para pagar si pero no tenemos ninguna credibilidad? Increible no sólo el servicio fue deficiente sino que el servicio de reclamaciones es todavÃa más deficiente.
Escrito por Renfe, 25 enero, 2012 @ 19:11
Buenos dÃas Sergio,
Sentimos mucho las molestias, pero tal como te explicamos en este post, internet no es una vÃa de reclamación legal por razones jurÃdicas.
Lo adecuado habrÃa sido hacerlo en un centro de servicio o en una oficina de atención, pero el plazo es de un mes, y deducimos de tu mensaje que ya se te ha pasado.
Una vez más te pedimos disculpas y te animamos a que la próxima vez que tengas cualquier inconveniente reclames de la forma que te indicamos en el blog.
Un saludo
Escrito por JOSE GARCIA CAÑADAS, 27 enero, 2012 @ 16:03
No se puede entender que no exista un servicio de atendo en la estación de Principa Pio, que si dispone de taquilla de billetes y es un punto de enlace entre diferentes trayectos y de conexión con metro y autobuses, y es intolerable que cada vez que he querido acceder en mi silla de ruedas al despacho de billetes de Renfe haya estado estropeado el ascensor impidiéndome el acceso.
Escrito por Verdades, 30 enero, 2012 @ 16:15
No veo el dÃa en que deje de usar la basura esa que teneis para reservar viajes avant por internet. La última gracia es que marco 2/2/2012 y 3/2/2012 y de regalo me marca otro dÃa de Marzo… sois lo peor. Una detrás de otra. Por favor no toqueis más
Escrito por Ruth, 1 febrero, 2012 @ 10:31
Tras emitir en el blog de Renfe (http://renfeblog.com/tag/reclamacion/) una reclamacion referida a la climatizacion que estamos sufriendo de manera diaria en los civis de Guadalajara a Madrid y seguir con los mismos frios y sin ningun tipo de contestación ni variación de la situación. Procedo a escribir mi queja en en uan hoja de reclamacion.
Se debe tener en cuenta que la mayoria de usuarios que utilizan dicho transporte somos trabajadores y con estas temperaturas dentro del tren unicamente conseguimos estar de baja por patologias comunes pero igualmente invalidantes con la repercusion economica que eso conlleva.
Escrito por Jesús DÃaz, 3 febrero, 2012 @ 18:50
Suelo usar regularmente el tren desde Jerez de la Frontera a Madrid,y he tenido que dejar de comprar por internet los billetes, pues de 5 veces , en 4 el sistema informatico me ha asignado un asiento , de los que se encuentran enfrentados, con la consiguiente incomodidad, aún cuando existian otros asientos vacios. Al no ser en trayecto completo no puedo escoger asientos .El servicio de atención al cliente no sabe como se soluciona. Estamos en el siglo XXI, pero la informatica total no parece llegar a Renfe. Un saludo
Escrito por Renfe, 6 febrero, 2012 @ 13:48
Hola Jesús,
Si una vez realizas la compra por Internet decides cambiar de asiento puedes hacerlo en taquilla.
Un saludo
Escrito por Marifé Antuña, 9 febrero, 2012 @ 11:12
Me da la risa. Atención al cliente? Al menos vÃa internetes de risa. No se puede hablar con ninguna persona y entras en un bucle del que no puedes salir. Llevo desde ayer intentando que me dejen poner una reclamación y me contesten a lo que planteo. No hay manera. Copio y pego los correos para que vean lo magnÃfica que es la atención al cliente.
Escrito por Renfe, 15 febrero, 2012 @ 11:25
Hola Marifé,
Este post ha sido escrito precisamente para aclarar las distintas formas que existen para reclamar y entre ellas, por el momento, no se encuentra Internet.
Un saludo
Escrito por Patricia Y, 16 febrero, 2012 @ 0:36
Soy usuaria habitual del servicio de lanzadera entre Valladolid y Madrid ChamartÃn.
Y como tal le puedo informar que de forma frecuente en la estación de ChamartÃn, se crean colas de espera para la compra de billetes para el mismo dÃa, que llegan a tal punto que muchos pasajeros no pueden acceder a su correspondiente tren porque no se les ha despachado un billete. Parece increÃble que habiendo unas 20 taquillas en dicha estación sólo se encuentren abiertas 4 ó 5 de ellas, siendo al menos 2 de ellas de venta anticipada de billetes.
Está muy bien que mejoren sus servicios, tales como la web o que hayan creado este blog. Pero en ningún caso creo que se pueda descuidar el canal de venta directa de billetes y mucho menos la atención al público. No puede ser que haya que hacer colas de 30 minutos para comprar un billete. Y tampoco puede ser que alguien pierda un tren estando 20 minutos antes en la estación!. (Y siendo un miércoles de Febrero, desde luego ninguna operación salida de vacaciones). O bien es un problema de organización o bien de insuficiencia en los recursos de personal, pero no creo que los clientes tengamos que sufrir este trato por parte de Renfe.
Escrito por Renfe, 16 febrero, 2012 @ 0:36
Hola Patricia,
Gracias por tu opinión y sugerencia la tendremos muy en cuenta.
Un saludo
Escrito por Carolina, 17 febrero, 2012 @ 16:13
Con respecto a lo que dice Jesús de la elección de asiento: NO se puede cambiar, ni en taquillas.
Incluso en el tren de Madrid a Galicia se puede ya!
Escrito por Carolina, 17 febrero, 2012 @ 16:19
Casi todas las semanas cojo el Alvia de San Fernando a Madrid y suelo ir en preferente para comer.
El billete incluye copa de bienvenida que es un zumo y unos frutos secos. Pues es raro el dÃa que lo ponen!
Hoy un compañero lo ha pedido y le han dicho que no podÃan por un problema con las bebidas.
Por otro lado, son las 1517 horas y aun no han puesto la comida…
¿Puedo reclamar por escrito esta falta de atención al cliente en el propio tren?
Me pregunto si se harÃa algo al respecto…
Un saludo
Escrito por jose martinez, 21 febrero, 2012 @ 12:45
recientemente tuve un incidente en la estacion de alicante en el cual tras adjudicarme el encargado de taquilla un billete con descuento por carnet jove sin que yo se lo pidiera y tampoco si comprobar que lo llevaba. El incidente sucedio cuando el el checkin del anden en un primer momento nos dejaron pasar pero cuando ya estabamos mi compañero y yo a punto de tomar el tren acudieron a por nosotros para que identificaramos nuestros carnets joves que no llevabamos. la consecuencia de ello es que el interventor de la estación que fue la persona que nos impidio el acceso al tren acompañado del guardia de seguridad no acepto que ese fallo ya lo solventariamos con el revisor interno del tren. en vez de ello nos echó del anden con una falta de educación nunca vista por mi en renfe y un trato verbal de una violencia desconocida mientras que nosotros en todo momento nos mostramos respetuosos y educados. la ultima consecuencia fue que tuvimos que tomar un tren 3 horas mas tarde a este. Mi pregunta es que debo hacer en un caso tan singular ya que nunca vi nada parecido y ademas es muy dificil demostrar que por parte de los empleados el trato en el servicio se mostro muy deficiente. quisiera saber como debo reclamar y como acaban resolviendose este tipo de reclamaciones. gracias.
Escrito por Renfe, 22 febrero, 2012 @ 10:47
Hola José,
Los mecanismos de reclamación que posees son los que se explican en este post.
Un saludo
Escrito por Raquel Conejo, 25 febrero, 2012 @ 12:56
Y no existe apartado para agradecimientos? Yo queria remitirles uno, y lo he hecho en el de sugerencias, al no encontrar un canal mas adecuado
Escrito por Renfe, 27 febrero, 2012 @ 14:46
Hola Raquel,
Puedes dirigirte al siguiente correo consultas@renfe.es.
Saludos
Escrito por Belenchu, 1 marzo, 2012 @ 14:26
Hola, querÃa saber cómo reclamar el hecho de que al comprar un billete a través de la web, se haya producido un error y me hayan cobrado 2 billetes!!! (de hecho en mi correo tengo los 2 localizadores).
El problema es que este billete tenÃa tarifa estrella, y con esta tarifa no te devuelven todo el billete. Espero que no sea una estrategia para cobrar más por los billetes!!
No quiero pensar esto porque de momento no he tenido ningún problema y son muchos los billetes que he comprado a través de la web…
Espero sugerencias! Gracias!!!
Escrito por Renfe, 1 marzo, 2012 @ 14:28
Hola, los mecanismos para reclamar de los que dispones son los explicados en este post. Te dejamos un número de teléfono para asistencia a la venta por internet, nuestros compañeros te ayudarán: 902 109 420
Saludos
Escrito por Carolina, 4 marzo, 2012 @ 19:30
Ustedes aseguran que se pueden cambiar los asientos de los billetes en taquilla? En cualquier sitio, por ejemplo, en la estación de San Fernando BahÃa Sur? Porque a militares no les venden billetes…
Gracias.
Escrito por Renfe, 5 marzo, 2012 @ 14:43
Hola Carolina, en esa estación puedes comprar los billetes en las máquinas de autoventa. Saludos
Escrito por jordi soriano, 6 marzo, 2012 @ 9:14
Mi reclamación es referente a las maquinas expendedoras de biltletes de la estación de Martorell; desde hace meses no admiten la compra de billetes con ningún tipo de tarjeta, como he podido experimentar hoy de nuevo, y como he visto que le sucedÃa también a otro viajero.Les ruego que lo corrijan, ya que cada dÃa somos más los que utilizamos este medio de pago,Gracias pi su atención.6 mar 2012 8.13h
Escrito por Renfe, 6 marzo, 2012 @ 14:32
Hola Jordi, los mecanismos de los que dispones para reclamar son los explicados en este post. Un saludo
Escrito por Raquel, 19 marzo, 2012 @ 18:55
Yo he viajado mucho en renfe, hasta dÃa de hoy claro ya que estoy indignadÃsima, os voy a contar mi historia.
El mes pasado dia 8 compré un billete de Madrid a Valencia para el dÃa 14 de Marzo, la cuestión, me fui de vacaciones a New York llegué al aeropuerto a las 10 y cogia el tren a las 17, cuando fui a pasar el control la chica miró mi billete y sin saber como decirmelo me dice que no puedo pasar ya que mi billete es del 14 pero de Febrero no de Marzo, imaginaros como me quedé, corriendo bajé a informacion y me dijeron que la unica solución que tenÃa era comprar otro billete nuevo, 72 euros más (asà que lo pagué como no),y no se puede hacer nada.
INCOMPRENSIBLE, un error de una trabajadora de Renfe lo paga el pasajero (claro como mi palabra no sirve de nada). Ahora sÃ, yo acabo de llegar a Orense donde vivo y voy a ir al consumidor cosa que recomiendo, supongo que al menos me escucharán.
Escrito por Antonio, 10 abril, 2012 @ 12:45
Palabra de Renfe contra la del usuario.
Y siempre será asÃ, lo digo por experiencia en tres hojas de reclamaciones.
No me valen las disculpas en nombre de RENFE ya eso está muy visto y obsoleto, cuando el mal me a costado salario y quebraderos de cabeza, por eso digo que el usuario siempre tiene las de perder,
Un cordial saludo de este usuario diario de RENFE.
ANTONIO
Escrito por jesús, 17 abril, 2012 @ 13:39
Desgraciadamente, en RENFE ha dejado de primar la seguridad, para primar exclusivamente el máximo beneficio. Un ejemplo: hasta hace bien poco, cuando ibas a acceder al andén en la estación de trenes de Alicante, te obligaban a pasar las maletas por un escaner, para comprobar que no llevabas ningún objeto prohibido, siendo la comprobación del billete un mero trámite.
Actuálmente, el escaner ya no existe (¿será por qué ya no tienen miedo de los objetos prohibidos?)y en el momento que hayas aplicado cualquier clase de descuento a tu billete (carnet joven, familia numerosa, tarjeta dorada), te harán pasar a hablar con una tercera persona, que no sólo reclamará toda la documentación necesaria para justificar dicho descuento, incluido el d.n.i., como si de policÃas se tratasen, sino que te encontrarás con toda clase de preguntas absurdas, tipo, no viajan más que Vds., en que año naciste, vamos de puñetera vergüenza.
Ya sabemos que estamos en crisis, pero eso no justifica un estado policial, ni tampoco que no haya un puñetero periódico en la cafeterÃa del tren (con trayectos de hasta 8 horas), a lo que, el camarero o la camarera de turno, se excusará diciendo que alguien se los ha llevado, cuando el tren no ha hecho mas que salir de la estación.
Quizá serÃa mejor que Argentina expropiara también la renfe, no creo que el servicio que nos prestara fuera peor que el actual.
Escrito por Renfe, 18 abril, 2012 @ 10:37
Hola Jesús, los controles en estaciones dependen de Adif asà que te aconsejamos que dirijas esta opinión a ellos a través de los canales de los que disponen. Gracias y un saludo
Escrito por Teresa Sanz, 4 mayo, 2012 @ 19:25
Buenas tardes, hoy me he sentido muy indignada por la atención que me han dado en el servicio de venta telefónica y en el de atención al cliente de RENFE. Sólo la última persona que me ha atendido me ha tratado con amabilidad y me ha explicado las cosas con claridad y paciencia. Entiendo que no debe ser lo habitual, pero hoy a mi me ha tocado. El caso es que he comprado un billete por teléfono una hora antes de la salida de mi tren, ya que me he llevado más de una hora delante del ordenador para compralo por Internet, pero se bloqueaba la página de RENFE. Me han dado un localizador y me han indicado que sólo puedo imprimir mi billete a través de la web de RENFE. El caso es que la web se me bloqueaba cada vez que lo intentaba…he vuelto a llamar y no me han dado solución, sólo me han dicho que con mi navegador (Google Chrome) no funciona bien la página de su empresa (cosa de la que nadie me ha advertido y de la que no creo ser responsable) y que no podÃan hacer nada. Uno de los agentes me llegó a decir que me enviaba mi billete por pdf (cosa que me habÃan dicho otros operadores que no se podÃa hacer en este tipo de venta), me ha pedido todo los datos (localizador, num de tarjeta y email) y me he quedado esperando sentada…
Luego he hablado con otra señorita que me ha dicho que si “me habÃa enterado bien de lo que tenÃa que hacer” de muy malos modos y que mi billete no se puede anular porque claro, después de 6 llamadas a RENFE sin solución, ya quedaban menos de 30 min para la salida del tren y el sistema ya no permitÃa ni cambio ni anulaciones…que lo sentÃa…y me ha cortado la comunicación, vamos, que me ha colgado. Sólo la última persona que me ha atendido me ha indicado que me han informado mal, que podrÃa haber impreso tranquilamente mi billete en la estación, pero que desgraciadamente como entre gestión y gestión el tren ya habÃa salido, lo único que puedo hacer es poner una reclamación en atención al cliente de la estación.
La historia es mucho más larga…podrÃa contar mucho más, pero desde luego me he sentido muy desantendida por la falta de soluciones e indignada por el trato, por la ausencia de información o peor, porque me han dado una información incorrecta y porque al final no tengo forma de recuperar mi dinero, ni el del billete ni el de las 8 llamadas infructuosas que he hecho a los números 902 de RENFE.
Sólo estoy a la espera de lo que me dirán en la estación cuando les cuente pormenorizadamente lo ocurrido y ponga la reclamación…
Escrito por Teresa Sanz, 4 mayo, 2012 @ 19:29
Por cierto, con respecto a mi post anteriore, querÃa saber si hay alguna otra vÃa alternativa o paralela a la reclamación en atención al cliente de la estación, para reclamar este tipo de incidencias.
Les estarÃa muy agradecida si me indican por favor como debo proceder para reclamar. Gracias.