Cómo presentar una reclamación en Renfe

Renfe dispone de diferentes canales por los que presentar una reclamación sobre un servicio, tal y como recogen las Condiciones Generales de Viajeros que se encuentran en nuestra web.  Vamos a intentar aclarar algunas dudas sobre cómo hacerlo, ya que con frecuencia solemos recibir vuestras preguntas sobre este tema.

Los clientes pueden expresar sus reclamaciones verbalmente ante el personal a bordo del tren, en los Centros de Servicio de Renfe o en las oficinas de Atención al Cliente de Adif en las estaciones. Si la situación queda sin resolverse, pueden solicitar el libro o la hoja de reclamaciones, disponibles en estos mismos puntos. Las oficinas de Atención al Cliente tienen horario comercial, pero os recordamos que se dispone de un plazo de 30 días desde la fecha de viaje para presentar una reclamación.

De manera general, las reclamaciones se resuelven a favor del cliente cuando queda comprobado algún incumplimiento de las condiciones de su contrato de transporte por causa imputable a Renfe. Queremos recordar que se atienden todas las reclamaciones y que tratamos de dar respuesta en el menor tiempo posible. Como podéis imaginar, cada una requiere una atención individual y se da una respuesta personalizada a cada viajero.

Por razones jurídicas, de momento el correo electrónico no es una vía legal de reclamación. No obstante, en nuestra web tenemos a disposición de nuestros clientes un espacio donde podéis remitir información, quejas y/o sugerencias que se tramitan con el departamento correspondiente. Esta ventana también está abierta para cada núcleo de Cercanías. No es un canal para presentar una reclamación formal, pero sí un espacio abierto a la comunicación con nuestros clientes.

20 comentarios

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  Escrito por Maria Isabel Salinas, 16 enero, 2012 @ 23:41

  He quedado bastante desencantada con el servicio de atención al cliente de Renfe. Nunca me había pasado antes. Renfe siempre ha asumido en el pasado el compromiso de puntualidad. Y como usuaria habitual de Renfe, en alguna ocasión me habían devuelto parte del importe del billete debido a un retraso. En mi antepenúltimo viaje no ha sido asi. Tras anunciar por la megafonia del tren que el retraso en la estación de Zaragoza Delicias era de 19 minutos y comprobarlo en mi reloj, yo (y supongo que muchos de los viajeros que el pasado 29 de octubre cogimos ese AVE) presenté la correspondiente reclamación. Hoy me ha llegado una carta en la que Renfe argumenta para mi total asombro que el retraso fue de 15 minutos. Palabra de Renfe contra la del usuario. Me gustaría que me dijeran que deberían de hacer los usuarios en esos casos, ¿una foto en el reloj de la estación con el periódico del día? Me gustaría una respuesta sinceramente. A ver si son capaces de dármela.
  Gracias y un saludo.

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  Escrito por José, 16 enero, 2012 @ 23:43

  Alguna vez me han cobrado inadecuadamente el precio del viaje, y en todas las ocasiones que lo he puesto en su conocimiento se ha resuelto a mi favor, lo cual es muy de agradecer.

  Por desgracia no se puede decir lo mismo cuando se hace alguna reclamación sobre la calidad del servicio (material rodante inadecuado para el trayecto), ya que en esos casos escurren el bulto rápidamente.

  En fin, una de cal y otra de arena…

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  Escrito por J, 17 enero, 2012 @ 20:24

  Lo que es inaceptable es que si compro mi billete por internet, me obliguen a reclamar cuando llega tarde el tren (ALVIAS a Euskadi tarde el 60% de las veces) en la taquilla con las consiguientes colas y malas maneras de las personas que atienden. ¿Por qué si compro por internet no puedo reclamar por internet también?

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  Escrito por Renfe, 19 enero, 2012 @ 13:10

  Buenos días,
  Te informamos de que no tienes porque hacer la reclamación el mismo día pero ésta sí que tiene que hacerse presencialmente porque hay que presentar una serie de documentación en papel.
  Disculpa las molestias.
  Un saludo

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  Escrito por Ruth, 20 enero, 2012 @ 9:57

  Me parece lamentable que despues de gastar nuestro dienro en un servicio, el cual esta promocionando nuestro gobierno, como es el uso mayoritario del transporte publico nos sorprendan casi diariamente con una “estupenda climatizacion”.

  No es normal que a fechas de diciembre y enero no pongan la calefación y aun peor, sale aire frio con las consiguientes patologias que sufrimos las personas que utilizamos esos medios de transporte, aseguro que es una experiencia personal y sufrida en estos meses varias veces.

  Espero que esto se modifique, por el bien de todos.

  Gracias

  Usuaria del Civis guadalajara a Chamartin

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  Escrito por Cliente, 25 enero, 2012 @ 19:11

  En noviembre viajé a Madrid en AVE desde Barcelona. El servicio de atención a las personas con minusvalías fue deficiente en Madrid tanto a la llegada como a la vuelta. Y en el regreso el vagón en el que estábamos el olor a lavabo era insoportable. Lo peor es que reclamamos vía web, y tuvimos que reclamar dos veces para que nos contestaran que lo sentían pero que no iban a hacer nada, por que no se había registrado el incidente. No es suficiente con la queja, que pasa que para pagar si pero no tenemos ninguna credibilidad? Increible no sólo el servicio fue deficiente sino que el servicio de reclamaciones es todavía más deficiente.

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  Escrito por JOSE GARCIA CAÑADAS, 27 enero, 2012 @ 16:03

  No se puede entender que no exista un servicio de atendo en la estación de Principa Pio, que si dispone de taquilla de billetes y es un punto de enlace entre diferentes trayectos y de conexión con metro y autobuses, y es intolerable que cada vez que he querido acceder en mi silla de ruedas al despacho de billetes de Renfe haya estado estropeado el ascensor impidiéndome el acceso.

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  Escrito por Verdades, 30 enero, 2012 @ 16:15

  No veo el día en que deje de usar la basura esa que teneis para reservar viajes avant por internet. La última gracia es que marco 2/2/2012 y 3/2/2012 y de regalo me marca otro día de Marzo… sois lo peor. Una detrás de otra. Por favor no toqueis más

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  Escrito por Renfe, 31 enero, 2012 @ 13:40

  Buenos días Sergio,
  Sentimos mucho las molestias, pero tal como te explicamos en este post, internet no es una vía de reclamación legal por razones jurídicas.
  Lo adecuado habría sido hacerlo en un centro de servicio o en una oficina de atención, pero el plazo es de un mes, y deducimos de tu mensaje que ya se te ha pasado.
  Una vez más te pedimos disculpas y te animamos a que la próxima vez que tengas cualquier inconveniente reclames de la forma que te indicamos en el blog.
  Un saludo

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  Escrito por Ruth, 1 febrero, 2012 @ 10:31

  Tras emitir en el blog de Renfe (http://renfeblog.com/tag/reclamacion/) una reclamacion referida a la climatizacion que estamos sufriendo de manera diaria en los civis de Guadalajara a Madrid y seguir con los mismos frios y sin ningun tipo de contestación ni variación de la situación. Procedo a escribir mi queja en en uan hoja de reclamacion.

  Se debe tener en cuenta que la mayoria de usuarios que utilizan dicho transporte somos trabajadores y con estas temperaturas dentro del tren unicamente conseguimos estar de baja por patologias comunes pero igualmente invalidantes con la repercusion economica que eso conlleva.

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  Escrito por Jesús Díaz, 3 febrero, 2012 @ 18:50

  Suelo usar regularmente el tren desde Jerez de la Frontera a Madrid,y he tenido que dejar de comprar por internet los billetes, pues de 5 veces , en 4 el sistema informatico me ha asignado un asiento , de los que se encuentran enfrentados, con la consiguiente incomodidad, aún cuando existian otros asientos vacios. Al no ser en trayecto completo no puedo escoger asientos .El servicio de atención al cliente no sabe como se soluciona. Estamos en el siglo XXI, pero la informatica total no parece llegar a Renfe. Un saludo

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  Escrito por Renfe, 6 febrero, 2012 @ 13:48

  Hola Jesús,
  Si una vez realizas la compra por Internet decides cambiar de asiento puedes hacerlo en taquilla.
  Un saludo

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  Escrito por Marifé Antuña, 9 febrero, 2012 @ 11:12

  Me da la risa. Atención al cliente? Al menos vía internetes de risa. No se puede hablar con ninguna persona y entras en un bucle del que no puedes salir. Llevo desde ayer intentando que me dejen poner una reclamación y me contesten a lo que planteo. No hay manera. Copio y pego los correos para que vean lo magnífica que es la atención al cliente.

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  Escrito por Renfe, 15 febrero, 2012 @ 11:25

  Hola Marifé,
  Este post ha sido escrito precisamente para aclarar las distintas formas que existen para reclamar y entre ellas, por el momento, no se encuentra Internet.
  Un saludo

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  Escrito por Patricia Y, 16 febrero, 2012 @ 0:36

  Soy usuaria habitual del servicio de lanzadera entre Valladolid y Madrid Chamartín.
  Y como tal le puedo informar que de forma frecuente en la estación de Chamartín, se crean colas de espera para la compra de billetes para el mismo día, que llegan a tal punto que muchos pasajeros no pueden acceder a su correspondiente tren porque no se les ha despachado un billete. Parece increíble que habiendo unas 20 taquillas en dicha estación sólo se encuentren abiertas 4 ó 5 de ellas, siendo al menos 2 de ellas de venta anticipada de billetes.
  Está muy bien que mejoren sus servicios, tales como la web o que hayan creado este blog. Pero en ningún caso creo que se pueda descuidar el canal de venta directa de billetes y mucho menos la atención al público. No puede ser que haya que hacer colas de 30 minutos para comprar un billete. Y tampoco puede ser que alguien pierda un tren estando 20 minutos antes en la estación!. (Y siendo un miércoles de Febrero, desde luego ninguna operación salida de vacaciones). O bien es un problema de organización o bien de insuficiencia en los recursos de personal, pero no creo que los clientes tengamos que sufrir este trato por parte de Renfe.

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  Escrito por Carolina, 17 febrero, 2012 @ 16:13

  Con respecto a lo que dice Jesús de la elección de asiento: NO se puede cambiar, ni en taquillas.

  Incluso en el tren de Madrid a Galicia se puede ya!

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  Escrito por Carolina, 17 febrero, 2012 @ 16:19

  Casi todas las semanas cojo el Alvia de San Fernando a Madrid y suelo ir en preferente para comer.
  El billete incluye copa de bienvenida que es un zumo y unos frutos secos. Pues es raro el día que lo ponen!
  Hoy un compañero lo ha pedido y le han dicho que no podían por un problema con las bebidas.
  Por otro lado, son las 1517 horas y aun no han puesto la comida…
  ¿Puedo reclamar por escrito esta falta de atención al cliente en el propio tren?
  Me pregunto si se haría algo al respecto…
  Un saludo

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  Escrito por jose martinez, 21 febrero, 2012 @ 12:45

  recientemente tuve un incidente en la estacion de alicante en el cual tras adjudicarme el encargado de taquilla un billete con descuento por carnet jove sin que yo se lo pidiera y tampoco si comprobar que lo llevaba. El incidente sucedio cuando el el checkin del anden en un primer momento nos dejaron pasar pero cuando ya estabamos mi compañero y yo a punto de tomar el tren acudieron a por nosotros para que identificaramos nuestros carnets joves que no llevabamos. la consecuencia de ello es que el interventor de la estación que fue la persona que nos impidio el acceso al tren acompañado del guardia de seguridad no acepto que ese fallo ya lo solventariamos con el revisor interno del tren. en vez de ello nos echó del anden con una falta de educación nunca vista por mi en renfe y un trato verbal de una violencia desconocida mientras que nosotros en todo momento nos mostramos respetuosos y educados. la ultima consecuencia fue que tuvimos que tomar un tren 3 horas mas tarde a este. Mi pregunta es que debo hacer en un caso tan singular ya que nunca vi nada parecido y ademas es muy dificil demostrar que por parte de los empleados el trato en el servicio se mostro muy deficiente. quisiera saber como debo reclamar y como acaban resolviendose este tipo de reclamaciones. gracias.

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  Escrito por Renfe, 22 febrero, 2012 @ 10:45

  Hola Patricia,
  Gracias por tu opinión y sugerencia la tendremos muy en cuenta.
  Un saludo

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  Escrito por Renfe, 22 febrero, 2012 @ 10:47

  Hola José,
  Los mecanismos de reclamación que posees son los que se explican en este post.
  Un saludo

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